UAS Psikologi Industri Dan Organisasi

Nama : Zainal derwotubun ( 22310410061)

Kelas : Reguler A1 

Dosen pengampu : ibu “Dr.,Dra. Arundati Shinta MA 

Mata kuliah : Psikologi Industri dan Organisasi

"Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada penggunaan jasa gojek"

Pendahuluan

Loyalitas konsumen sangat penting bagi setiap perusahaan karena dengan adanya loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa, maka perusahaan akan memperoleh keuntungan secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada pengguna jasa Go-Jek. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 400 orang dari kecamatan Tampan Pekanbaru Riau. Data penelitian diambil menggunakan skala loyalitas konsumen dari teori Grifin dan skala kualitas pelayanan dari teori Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Insidental Sampling. Penelitian ini menggunakan skala loyalitas konsumen dengan nilai koefisien reliabiltas sebesar 0,746 dan skala kualitas pelayanan dengan nilai koefisien reliabitas sebesar 0,888. Dari hasil analisis data diketahui nilai r=0,237 dengan taraf signifikansi p=0,000. Dengan demikian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima, yaitu terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Dengan penelitian ini diharapkan perusahaan penyedia jasa layanan mampu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen dapat loyal terhadap perusahaan penyedia jasa. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Loyalitas Konsumen.

Tiga syarat konsumen tergantung pada pelayanan ,kualitas dan loyalitas pelayanan terhadap 

konsumen

1.pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan agar pelanggan merasa puas terhadap kinerja kerja yang di lakukan oleh driver , dan menjalin komunikasi saat melakuka akitivitas pelayan terhadap konsumen. Pada awal kemunculan Go-jek, sangat banyak masyarakat yang menggunakan layanan jasa dari Go-jek. Namun saat ini Go-Jek yang harus mengejar konsumen agar dapat bertahan. Kondisi ini semakin sulit dengan munculnya beberapa permasalahan yang mengiringi perjalanan Go-Jek. Seperti ketika terjadi kebocoran data pribadi pengguna jasa Go-Jek, kasus bentrokan antara driver Go-Jek dengan pengojek pangkalan dan lain-lain. Hal ini menjadi pertimbangan bagi masyarakat dalam menggunakan layanan jasa Go-Jek. Masyarkat yang semakin kritis dalam memilih produk/jasa untuk memenuhi kebutuhannya menjadi tantangan tersendiri bagi penyedia jasa Go-Jek. Selain itu, untuk mendapatkan konsumen dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap jasa transportasi bukanlah sebuah perkara yang mudah untuk dicapai. Tidak heran apabila konsumen hanya memanfaatkan promosi pada tiap tiap perusahaan transportasi demi keuntungan konsumen itu sendiri. Fenomena tersebut tercermin melalui wawancara yang peneliti lakukan pada hari Selasa, 14 April 2020 di Pekanbaru. Salah seorang narasumber yakni D menerangkan bahwa dia gemar memanfaatkan promosi-promosi yang ditawarkan dari berbagai jenis layanan transportasi online. Mulai dari potongan harga serta hadiah-hadiah lainnya. D menjelaskan bahwa jika ada penawaran yang menarik dan bermanfaat pada tiaptiap layanan jasa transportasi online mengapa harus memilih satu diantaranya.

pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kotler juga mengatakan bahwa prilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Hal yang senada juga disampaikan oleh Crosby (1979) yang mendefenisikan kualitas layanan adalah kesesuaian dengan persyaratan yang diinginkan konsumen untuk segera dipenuhi oleh jasa pelayanan.

2. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek Online Go-Jek” yang hasilnya menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa ojek online ini masih rendah dikarenakan kualitas pelayanan yang tidak memuaskan. yang menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas yang dimiliki oleh konsumen.

Kualitas pelayanan itu sendiri menurut Supranto (2006) adalah sebuah kata yang bagi sebuah penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Hal ini senada dengan pandangan Tjiptono (2005) yang mendefinisikan kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berdasarkan kajian teoritik, survei dan fenomena di atas, maka peneliti merasa perlu mengadakan penelitian lebih lanjut dengan judul penelitian yakni “hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pengguna jasa go-jek”.

3. Pengertian Loyalitas Konsumen Griffin (2005) menjelaskan defenisi loyalitas adalah : “loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan pandangan tersebut dapat dijelaskan bahwa defenisi loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas konsumen merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen, walaupun sebenarnya tidak mutlak merupakan hasil kepuasan konsumen. Loyalitas konsumen menurut Hadiyati (2010) adalah usaha konsumen untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas, kepuasan dan kebanggan yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang. Selanjutnya, Kotler & Keller (2009) menjelaskan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk dan jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Sedangkan menurut Supriyatmini (2005) loyalitas konsumen adalah kesetiaan costumer terhadap penyedia jasa yang telah memberikan Loyalitas konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan. Memiliki konsumen yang loyal adalahsalah satu hal penting bagi kemajuan perusahaan. Griffin (2005) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik 12 sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase); 

b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and service lines); 

c. Merekomendasikan produk ke orang lain (refers other); 

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition).

PERMASALAHAN

Beberapa permasalahan yang mungkin terkait dengan hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada pengguna jasa Go-Jek adalah:

Konsistensi Kualitas Pelayanan: Jika kualitas pelayanan tidak konsisten dari waktu ke waktu atau antara pengemudi, hal ini dapat menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Ketidakpuasan tersebut dapat menyebabkan para pengguna mencari alternatif lain yang menawarkan kualitas pelayanan yang lebihbaik

Ketepatan Waktu: Ketepatan waktu dalam memberikan layanan menjadi hal yang krusial bagi para pengguna jasa transportasi. Jika pengemudi sering kali terlambat atau tidak tepat waktu, hal ini dapat menurunkan kepuasan pelanggan dan mempengaruhi tingkat loyalitas mereka.

Pengalaman Pengemudi: Peran pengemudi dalam memberikan pelayanan sangat penting. Jika pengemudi kurang ramah, tidak profesional, atau kurang menguasai rute, hal ini dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap Go-Jek secara keseluruhan dan mempengaruhi keputusan mereka untuk menggunakan layanan tersebut kembali di masa depan.

Masalah Teknis atau Aplikasi: Adanya masalah teknis dalam aplikasi Go-Jek atau platform online mereka, seperti sistem pemesanan yang tidak responsif, kesalahan pembayaran, atau masalah lainnya, dapat menyebabkan frustrasi bagi pengguna dan berpotensi membuat mereka mencari alternatif lain.

Kebijakan Tarif: Kebijakan tarif yang tidak jelas atau adanya kenaikan tarif yang tidak diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan dapat menyebabkan konsumen merasa tidak puas dan berpindah ke kompetitor yang menawarkan harga yang lebih kompetitif.

Persaingan dengan Kompetitor: Dalam industri yang kompetitif seperti layanan transportasi online, Go-Jek harus bersaing dengan banyak pesaing. Jika pesaing mereka menawarkan layanan yang lebih baik atau inovatif, para pengguna mungkin beralih ke layanan tersebut.

SOLUSINYA

Untuk mengatasi permasalahan ini, Go-Jek atau perusahaan sejenis harus selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan, mendengarkan masukan dari pengguna, dan memahami kebutuhan dan preferensi konsumen untuk tetap relevan di pasar yang kompetitif. Program pelatihan bagi pengemudi dan perbaikan teknis dalam aplikasi juga dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Daftar pustaka

https://www.nafiriz.com/p/skripsi-uin-riau.html?cx=partner-pub 454d1d4cbf30caf73&cof=FORID%3A10&ie=ISO-88591&q=Hubungan%20Antara%20Kualitas%20Pelayanan%20Dengan%20Loyalitas%20Konsumen%20Pada%20Pengguna%20Jasa%20Go-Jek

http://eprints.mercubuana-yogya.ac.id/id/eprint/4784/

https://repository.uin-suska.ac.id/46269/